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篇名: 科技沒禮貌，人才有禮貌
作者: 健康張	日期: 2013.06.14　　天氣: 　心情:

禮貌
.

科技沒禮貌，人才有禮貌

「科技始終來自於人性」是一句很有名的行銷文案，確實，愈來愈多科技產品在設計時，

都已把人性納入考量，讓使用介面愈來愈友善、順手。但你有沒有發現，

在大量依賴科技的過程中，「人」卻變得愈來愈沒有「人性」？

最近我身邊就出現一個例子。因為飯店在4月底舉辦週年慶，希望邀請常客來參加活動，

於是某單位製作了非常漂亮的EDM（電子邀請賀卡），準備寄發出去。不過，

根據資訊室統計，常客留下email的比例還不到3成，所以大家開始討論

，要不要把EDM改成電話簡訊來通知顧客。

我知道後，把幾個部門叫來一起訓話。邀請熟客來為飯店慶生，本來是非常

有人情味的一個動作，但是變成寄EDM、發簡訊後，卻顯得非常沒有禮貌，

後者又比前者更甚。

email資料數量不夠怎麼辦？很簡單，把活動內容和常客名單發給大家，

分組分配，一位一位打電話問候，親自邀請對方前來，這才是有禮貌、

又能解決問題的方法。我們設定的常客約600人，當時還有2週作業時間，

要完成，是綽綽有餘的。

沒有錯，科技是簡化工作、提高效率的工具，然而什麼都交給它代勞，

本來人與人間的關心跟溫度，反而就不見了！這不只影響對

工作跟服務的思維，在生活端產生的效應更大。

我經常看到幾個朋友聚餐或唱KTV，除了臺上唱歌的那個人，

其他人都忙著用手機低頭PO文，對著虛擬空間報告自己正在吃什麼、

玩什麼，卻不跟旁邊的人交談，心不在焉，這算是「有禮貌」嗎？

類似這樣的情形真的很多。有一次，某個同事要出國念書，

其他人在臉書上揪團送他，本來只是用來確認出席與否的介面

，後來變成一群人在上面閒話家常。在別人的「歡送會」上聊自己的事，

對主角跟主人都不禮貌，可是愈來愈多人一點都不在意，還覺得理所當然。

科技可幫你更貼心，但取代不了「溫度」

我必須承認，在某些地方，我是個非常老式的人。雖然對於各種新科技，

我都很樂意嘗試，但在需要表達自己心意時，我還是認為，

應該先摒除仰賴科技的念頭，找回以前的方法。

像是收到顧客捎來的建議，我盡量會手寫回信給他；若是內容屬於抱怨

，我甚至會用毛筆寫，表示我的慎重。

另外，只要人在國內，我每天都寫卡片給前來住宿的常客，多則一天寫4、50張

，有時候要用掉我將近1小時。雖然時間上有負擔，我卻覺得這才代表我的心意

，透過這張手寫卡片，顧客才會感到背後那份屬於「人」的誠意和謝意。

同樣的，逢年過節我從不發簡訊拜年。要聯絡，我還是堅持用最古老的方式──打電話。

其實，懂得善用科技，是可以為人際加分的。我也看過很多運用得很好的方式。

有些朋友在打電話聯絡前，會先用email確認我人在哪裡，屆時能不能接電話；

要開視訊會議前，先問我所在地的時區；現代人的工作、生活都是緊迫又不斷移動，

像這樣，就是透過科技來彰顯人性貼心的一面。

回到服務業經營，應用前，最好要考慮對象的數量、類型與目的。如果做的是大量促銷、

通知，用科技確實比較快、成本低。可是若牽涉到傳遞品牌的溫度、對重要顧客的問候，

冷冰冰不接觸人的科技，絕對表達不出當中的內涵。

別因此省略與人的互動

另外，工作中必要的互動，也絕不能因此省略。前陣子飯店發生了一件緊急媒體事件，

負責同事對外界媒體說明後，也把前後原委寫成檔，寄給所有相關同仁。

沒想到公司伺服器塞車，信件延遲了好幾個小時才發出，結果其他媒體都進來採訪了，

大家還沒有收到「科技」送來的資訊。像這種情況，發信後，本來應該多打個電話確定一下

，偏偏少了這一步，一切「想當然爾」，當時還真是引起一陣風波。

科技無限氾濫的結果，很容易帶來一個沒有禮貌的社會，人也跟著變得愈發粗魯而不自知，

這是很讓人憂心的。所以我這個“LKK”，只要吃飯時有人猛拍照、不讓大家動筷子，

太過份時，我一定出言制止。開會時，也不可以自顧自玩手機，手機響要罰1,000元。

畢竟，雖說科技始終來自於人性，但人性中並不只有「方便」這個因數。若是愈科技，

人與人間相處反而愈不人性，那可就真是本末倒置

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