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篇名: 成功行銷(五)
作者: 咪咪 日期: 2012.04.24  天氣:  心情:


三分之二的顧客流失,是因為你不在乎
每個人都希望自己對別人而言很重要,這是人們天性的一部分。
我們都希望,無論自己的生意有多大,對供應商來說都很重要。
同樣的,也真心希望對企業而言,自己是個重要的客戶。
無論你經營哪一種事業,從休閒品商店到醫院,從銷售汽車零件到提供顧問服務,如果你不能讓顧客覺得自己很重要,他們就會毫不猶豫地離開你,投入競爭對手的懷抱;千萬不要讓這種事發生在你身上。 

一個小測驗,可以幫助你了解顧客認為自己受重視的程度:
1.再次上門的顧客是不是越來越少? 

2.顧客買東西的頻率是否降低了,每次購買的金額是否也越來越小?

3.你是否覺得自己選錯了產品進貨?還是進錯了尺寸?挑錯了配件?

4.顧客是不是都投靠競爭對手去了?

5.顧客是否看起來很憂鬱而且難以配合?

6.你是否收到過不開心的顧客的主動抱怨?

7.自從上一次徵詢顧客跟你交易的感覺到現在,是否已經經過一年甚至更久了?

如果你對部分問題的回答是肯定的,那麼就表示你對顧客的關心程度太低了。

抱怨的人,最有機會變忠實粉絲 
大多數人都同意,口碑是最好的宣傳方式。
顧客自發性的滿意證言,比那些廣告公司神童寫的花俏廣告,更具有說服力。
但是,負面的口碑會對你造成什麼影響呢?
如果顧客經歷了不愉快的事,並且把它告訴了別人怎麼辦?如果顧客只會把不開心的事告訴我們,卻會把開心的事告訴朋友不是很好嗎。可惜的是,這種事並不會在現實世界裡發生。 

產品或服務總是會有出現瑕疵,或者是讓人感到不滿的時候,每當這種情況發生時,也總是有人會向你抱怨。然而那些抱怨的聲音,只不過是你聽到的部分。
一般而言,只有四%的顧客會在感到不滿意時抱怨,剩下九六%的顧客,則會選擇不開心地離開。這意味著每次只要有一位顧客向你提出抱怨,就代表事實上還有二十四位顧客都遇到了同樣的問題。

如果顧客願意直接向你抱怨,你應該要衷心地感謝他,因為他或她為你做了一件天大的好事。他等於是向你提出了警告,讓你明白另外還有二十四位顧客,都遇到了相同的問題。
如果你還想要讓這二十五個消費者繼續當客戶,最好解決他所抱怨的問題,而且越快越好。
處理抱怨的方式,可以讓你的生意更好,也可能會毀掉你的生意。
如果你能夠解決問題,那麼有三分之二的顧客會願意繼續跟你合作;如果你能迅速解決問題,那麼願意繼續擁護你的顧客比例就會高達九六%。 

換句話說,獲得好口碑的秘訣就是避免讓顧客抱怨,或者是當抱怨發生的時候立刻解決它。而這,就是好的服務。比好服務更上一層的服務,是廣為人知的超凡服務,也就是指為顧客提供超乎期望的服務品質。 

對顧客來說,接受超凡服務是一種非常美妙的經驗。
雖然這種感覺有的時候會很快消失,但是通常都能深植人心,在服務結束很久之後依然留在顧客心底。超凡服務肯定顧客是值得受重視的,而且也有人很關心他們。

好的服務只是普通的人把普通的事做好,而超凡服務則是普通人將普通的事做得非常完美,超出人們的預期。對服務的提供者來說,這種做法也可以提供有正面效益的體驗。
當員工用盡心思取悅顧客的時候,他們往往會很驚訝地發現,原來自己也可以變得這麼幹練。
請讓員工隨時為顧客提供超凡服務,並且在合理的範圍內,為達成員工的最大利益而賦予他們決策的權力。
透過這種方式,你將能夠獲得比滿意的顧客更好的效果,因為你也同時擁有了更快樂的員工! 




 



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時間:2012-04-25 23:10
他, 59歲,新竹縣,製造/供應商
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時間:2012-04-25 10:35
他, 99歲,亞洲其他,服務
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時間:2012-04-24 01:49
他, 51歲,新北市,服務
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