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篇名: 成功行銷（五）
作者: 咪咪	日期: 2012.04.24　　天氣: 　心情:

三分之二的顧客流失，是因為你不在乎
每個人都希望自己對別人而言很重要，這是人們天性的一部分。
我們都希望，無論自己的生意有多大，對供應商來說都很重要。
同樣的，也真心希望對企業而言，自己是個重要的客戶。
無論你經營哪一種事業，從休閒品商店到醫院，從銷售汽車零件到提供顧問服務，如果你不能讓顧客覺得自己很重要，他們就會毫不猶豫地離開你，投入競爭對手的懷抱;千萬不要讓這種事發生在你身上。

一個小測驗，可以幫助你了解顧客認為自己受重視的程度：
1．再次上門的顧客是不是越來越少？

2．顧客買東西的頻率是否降低了，每次購買的金額是否也越來越小？

3．你是否覺得自己選錯了產品進貨？還是進錯了尺寸？挑錯了配件？

4．顧客是不是都投靠競爭對手去了？

5．顧客是否看起來很憂鬱而且難以配合？

6．你是否收到過不開心的顧客的主動抱怨？

7．自從上一次徵詢顧客跟你交易的感覺到現在，是否已經經過一年甚至更久了？

如果你對部分問題的回答是肯定的，那麼就表示你對顧客的關心程度太低了。

抱怨的人，最有機會變忠實粉絲
大多數人都同意，口碑是最好的宣傳方式。
顧客自發性的滿意證言，比那些廣告公司神童寫的花俏廣告，更具有說服力。
但是，負面的口碑會對你造成什麼影響呢？
如果顧客經歷了不愉快的事，並且把它告訴了別人怎麼辦？如果顧客只會把不開心的事告訴我們，卻會把開心的事告訴朋友不是很好嗎。可惜的是，這種事並不會在現實世界裡發生。

產品或服務總是會有出現瑕疵，或者是讓人感到不滿的時候，每當這種情況發生時，也總是有人會向你抱怨。然而那些抱怨的聲音，只不過是你聽到的部分。
一般而言，只有四%的顧客會在感到不滿意時抱怨，剩下九六%的顧客，則會選擇不開心地離開。這意味著每次只要有一位顧客向你提出抱怨，就代表事實上還有二十四位顧客都遇到了同樣的問題。

如果顧客願意直接向你抱怨，你應該要衷心地感謝他，因為他或她為你做了一件天大的好事。他等於是向你提出了警告，讓你明白另外還有二十四位顧客，都遇到了相同的問題。
如果你還想要讓這二十五個消費者繼續當客戶，最好解決他所抱怨的問題，而且越快越好。
處理抱怨的方式，可以讓你的生意更好，也可能會毀掉你的生意。
如果你能夠解決問題，那麼有三分之二的顧客會願意繼續跟你合作；如果你能迅速解決問題，那麼願意繼續擁護你的顧客比例就會高達九六%。

換句話說，獲得好口碑的秘訣就是避免讓顧客抱怨，或者是當抱怨發生的時候立刻解決它。而這，就是好的服務。比好服務更上一層的服務，是廣為人知的超凡服務，也就是指為顧客提供超乎期望的服務品質。

對顧客來說，接受超凡服務是一種非常美妙的經驗。
雖然這種感覺有的時候會很快消失，但是通常都能深植人心，在服務結束很久之後依然留在顧客心底。超凡服務肯定顧客是值得受重視的，而且也有人很關心他們。

好的服務只是普通的人把普通的事做好，而超凡服務則是普通人將普通的事做得非常完美，超出人們的預期。對服務的提供者來說，這種做法也可以提供有正面效益的體驗。
當員工用盡心思取悅顧客的時候，他們往往會很驚訝地發現，原來自己也可以變得這麼幹練。
請讓員工隨時為顧客提供超凡服務，並且在合理的範圍內，為達成員工的最大利益而賦予他們決策的權力。
透過這種方式，你將能夠獲得比滿意的顧客更好的效果，因為你也同時擁有了更快樂的員工！

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